Utkast: Rutiner for saksgang i RT

[Dette er bare et utkast til et forslag til noen rutiner vi kan ha. Håper vi kan komme fram til noe som hjelper oss litt, i det minste. -evegard]

Mål

Det viser seg at ITK sin RT-kø har en tendens til å fylle seg opp med gamle saker som ingen tar tak i og som ofte heller ikke er veldig relevante lenger. For å få bukt med dette problemet bør vi finne ut av hvordan vi vil RT-køen skal fungere og hva vi skal gjøre for å oppnå dette.

Målene for bruken vår av RT må være at:

De som tar kontakt med oss skal oppleve å få respons innen fornuftig tid
Vi selv kan få en relevant oversikt over hva som må svares på og tas tak i

Å få lukket saker

Førstnevnte punkt oppnås forhåpentligvis enklere dersom sistnevnte er oppnådd. Da må listen over åpne saker inneholde kun reelle saker hvor det mangler svar eller handling fra vår side. Regel nummer én blir altså å lukke saker så fort vi ikke trenger å svare på eller gjøre noe mer med den aktuelle korrespondansen.

Saker som inneholder «TODOs» med lengre perspektiv, for eksempel å trekke opp nett, fikse større bugs i systemer, sette ut nye klientmaskiner og så videre, skal ikke holdes åpne. Da mister vi oversikten over hva som er svart på og ikke. RT er dessuten ikke et egnet system for å håndtere TODO-lister. Oversikt over TODOs føres bedre i egnede noder i wikien.

RT skal altså være et system for å håndtere korrespondanse, ikke spore alskens tilfeller av «dette må vi gjøre».

Statuser

Slik bruker vi statuser i RT:

new	I denne saken har det skjedd noe vi ikke har tatt stilling til. Typisk har det kommet inn korrespondanse fra brukeren som vi ikke har svart på. Som et minimum bør brukeren få et svar tilbake om at saken er mottatt, så fort som mulig.
open	Vi har svart brukeren, men har ikke gjort oss ferdig med saken. Det er altså noe i saken som henger på oss, og denne saken bør kikkes på med jevne mellomrom for å se om man kan gå videre med den.
stalled	Vi får ikke gjort noe med saken her og nå. Ofte venter man på svar fra brukeren eller andre. Etter en stund bør man vurdere å purre eller å bare lukke saken.
resolved	Hurra! Vi har gjort det som kreves av oss i denne omgang. Om det kommer ny korrespondanse fra brukeren, åpnes saken igjen.
rejected	Henvendelser det kan være greit å spare på for referansens skyld, for eksempel bounce-meldinger, men som ikke krever noen handling fra oss.
deleted	Spam.

En hovedregel er å få saker over fra new eller open til stalled eller resolved så fort man har mulighet.

[Bør vi sette opp noen tidsrammer for disse? For eksempel at «Saker bør ut av status new i løpet av første arbeidskveld.»]

Eiere

Saker som blir liggende i flere dager bør ha en eier i RT. De aktive får påminnelser hver arbeidsdag om åpne saker man står som eier for, og man har da ansvaret for å drive saken videre i henhold til tabellen over.

Gjengsjef sørger for å følge opp at saker fordeles på eiere.

Oppsummering

RT handler om å spore korrespondanse. Eventuelle TODOs føres i wikien.
Send svar så fort som mulig, om det så bare er «Saken er mottatt» (new → open).
Bruk statuser til å vise om en sak skal svares på snart (open), i framtiden (stalled) eller om man ikke trenger å svare noe mer (resolved).
Gjengsjef fordeler liggende saker på de aktive.

Lenker: Start