Request Tracker

ITK tar typisk imot relativt mange henvendelser i løpet av en uke, og det er viktig at alle disse blir tatt hånd om og ingen glemt. Derfor bestemte man seg høsten 2002 for å gå over fra å la itk@samfundet.no være en Mailman-liste til å sette opp et system basert på RT (Request Tracker). Samtidig ble det dannet to nye lister, itk-intern@ og itk-sosialt@ (i hhv. Mailman og AMSIT), som ikke går på RT. itk-sosialt@ er nå borte.

Daglig bruk

Selv om RT i utgangspunktet er tenkt som et websystem, er det heldigvis fleksibelt nok lagt opp til at vi kan fortsette å bruke itk@ som en mailingliste, dog ikke uten visse begrensninger og små hacks (se bl.a. "TODO" under). Enkelt forklart fungerer RT som følger:

Når en bruker eller noen fra ITK sender mail til itk@samfundet.no, opprettes det en såkalt ny "ticket", eller sak. Deretter sendes denne henvendelsen videre til alle som før var på itk-lista (RT-messig sett: de som er satt som AdminCc på itk-køen). Man har så to mulige reply-adresser:

Reply-To vil alltid være satt til itk-comment@ for å unngå at intern mail kommer på avveie. Husk å sette reply-adresse tilbake til itk@samfundet.no hvis man ønsker å sende noe til brukeren!

I tillegg er det to kontrolladresser man kan reply'e til, eller Bcc'e i farten (typisk når du svarer til itk@samfundet.no for å svare til en bruker

Merk at hvis man Cc'er henvendelser man sender ut til itk@, burde man sørge for at Reply-To er satt til itk@samfundet.no, slik at evt. svar blir RTet.

I tillegg har man et webinterface til RT på http://rt.samfundet.no/, der folk kan gjøre mer avanserte ting som å se uløste saker de har, slå sammen saker, lese historikk på eldre saker osv.. Dette brukes også til konfigurasjon av RT, oppsett av nye brukere osv..

Teknisk implementasjon

Mesteparten av endringene som er gjort er gjort innenfor RT selv, ved å endre på de medfølgende templatene slik at de passer våre behov bedre og får systemet til å ligne med på en mailingliste. Når det gjelder mailinterfacet, er itk@, itk-comment@, itk-take@ og itk-resolve@ satt opp via RTs eget script "rt-mailgate" på vanlig måte i /etc/aliases på cassarossa.

Merk at all mail til itk@ og itk-comment@ delayes fem sekunder for at evt. Bcc'er til itk-take@ og itk-resolve@ skal komme først – dette for at statusinformasjonen nederst på mailene som sendes ut skal være så riktig som mulig. (Denne delayen gjøres også i /etc/aliases.)

Vi har en del lokale endringer fra RT via «layers»-systemet; se /usr/local/share/request-tracker3.8/lib/RT, /usr/local/bin/rtbouncehandler o.a.. Diff mot upstreamfilene (bl.a. i /usr/share/request-tracker3.8/lib/RT) for å finne endringene.

Legge til ny kø

Lenker: Start, request tracker v2, tekniske løsninger, servere

Mail: itk@samfundet.no | Telefon: 992 15 925 | Sist endret: 2015-08-30 22:10 | Revisjon: 15 (historie, blame) | Totalt: 1420 kB | Rediger