Request Tracker

ITK tar typisk imot relativt mange henvendelser i løpet av en uke, og det er viktig at alle disse blir tatt hånd om og ingen glemt. Derfor bestemte man seg høsten 2002 for å gå over fra å la itk@samfundet.no være en Mailman-liste til å sette opp et system basert på RT (Request Tracker). Samtidig ble det dannet to nye lister, itk-intern@ og itk-sosialt@ (i hhv. Mailman og AMSIT), som ikke går på RT. itk-sosialt@ er nå borte.

Daglig bruk

Selv om RT i utgangspunktet er tenkt som et websystem, er det heldigvis fleksibelt nok lagt opp til at vi kan fortsette å bruke itk@ som en mailingliste, dog ikke uten visse begrensninger og små hacks (se bl.a. "TODO" under). Enkelt forklart fungerer RT som følger:

Når en bruker eller noen fra ITK sender mail til itk@samfundet.no, opprettes det en såkalt ny "ticket", eller sak. Deretter sendes denne henvendelsen videre til alle som før var på itk-lista (RT-messig sett: de som er satt som AdminCc på itk-køen). Man har så to mulige reply-adresser:

itk@samfundet.no: Typisk "svar på henvendelse". Svaret lagres i RT, og kommer både til ITK og til brukeren.
itk-comment@samfundet.no: Denne brukes til intern kommunikasjon på listen. Svaret lagres i RT og sendes ut til ITK, men vil ikke komme tilbake til brukeren som sendte inn henvendelsen. (Alle slike kommentarer vil komme til lista med en merknad øverst.)

Reply-To vil alltid være satt til itk-comment@ for å unngå at intern mail kommer på avveie. Husk å sette reply-adresse tilbake til itk@samfundet.no hvis man ønsker å sende noe til brukeren!

I tillegg er det to kontrolladresser man kan reply'e til, eller Bcc'e i farten (typisk når du svarer til itk@samfundet.no for å svare til en bruker

itk-take@samfundet.no: Dette vil føre til at den aktuelle ticket'en assignes til deg, dvs. at du har "tatt saken", og er ansvarlig for at den følges opp. (På web kan du se alle saker som du har tatt og som fortsatt uløst – veldig nyttig! ;-) )
itk-resolve@samfundet.no: Merker den aktuelle saken som løst. Evt. framtidige henvendelser på denne ticket'en (fra brukere eller ITKere) vil gjenåpne saken. MERK: som et spesielt unntak vil ikke en sak som resolved og som du eier selv gjenåpnes automatisk på denne måten, fordi man ofte ønsker å bcc'e itk-resolve@ samtidig som man sender svar til en bruker, og da mailen ofte vil komme fram til itk-resolve@ før selve followup-mailen kommer inn i systemet (se "lokale endringer i RT" under). Det sier seg selv at det da er lite hendig at denne mailen gjenåpner ticket'en. (Dette er vår egen utvidelse til RT, igjen se under.)

Merk at hvis man Cc'er henvendelser man sender ut til itk@, burde man sørge for at Reply-To er satt til itk@samfundet.no, slik at evt. svar blir RTet.

I tillegg har man et webinterface til RT på http://rt.samfundet.no/, der folk kan gjøre mer avanserte ting som å se uløste saker de har, slå sammen saker, lese historikk på eldre saker osv.. Dette brukes også til konfigurasjon av RT, oppsett av nye brukere osv..

Teknisk implementasjon

Mesteparten av endringene som er gjort er gjort innenfor RT selv, ved å endre på de medfølgende templatene slik at de passer våre behov bedre og får systemet til å ligne med på en mailingliste. Når det gjelder mailinterfacet, er itk@, itk-comment@, itk-take@ og itk-resolve@ satt opp via RTs eget script "rt-mailgate" på vanlig måte i /etc/aliases på cassarossa.

Merk at all mail til itk@ og itk-comment@ delayes fem sekunder for at evt. Bcc'er til itk-take@ og itk-resolve@ skal komme først – dette for at statusinformasjonen nederst på mailene som sendes ut skal være så riktig som mulig. (Denne delayen gjøres også i /etc/aliases.)

Vi har en del lokale endringer fra RT via «layers»-systemet; se /usr/local/share/request-tracker3.8/lib/RT, /usr/local/bin/rtbouncehandler o.a.. Diff mot upstreamfilene (bl.a. i /usr/share/request-tracker3.8/lib/RT) for å finne endringene.

Legge til ny kø

I /etc/request-tracker-3.8/RT_SiteConfig.pm må $EmailSubjectTagRegex oppdateres når du legger til en ny kø.
kinit administrator
https://rt.samfundet.no
Configuration -> Queues -> Create
Legg til brukerene i Configuration -> Users -> Create (med unix login, og hykk av på «Let this user access RT» og «Let this user be granted rights»)
Legg til gruppe under Configuration -> Groups -> Create, og lag en gruppe til køen. Legg til medlemmene i Members.
Gå tilbake til Configuration -> Queues -> <velg kø> -> Watchers og legg til gruppen som AdminCC.
Legg til epostadressen i /etc/aliases, slik som andre køer er lagt inn.
Legg til bruker/gruppe i acl under /web/rt

Lenker: Start, request tracker v2, tekniske løsninger, servere